Beschwerdemanagement

DSB: Beschwerdemanagement: Leitfaden bei Beschwerden

An der Deutschen Schule Belgrad arbeiten tagtäglich über 200 Menschen sehr eng zusammen. Es ist ständige Aufgabe aller Beteiligten, eine von allen gewünschte leistungsorientierte und dabei immer auch vertrauensvolle Atmosphäre zu erzeugen, in der Probleme im zwischenmenschlichen Miteinander minimiert werden können.

Probleme sollten weder heruntergespielt noch unnötig aufgebauscht werden, sondern sollten vielmehr Anlass sein, an bestehende Kommunikationsstandards (wie diesen „Leitfaden“) zu erinnern.

Das an der DSB vereinbarte Beschwerdemanagement soll nicht nur die Lösung von Einzelproblemen, sondern auch das Schulklima insgesamt verbessern helfen. Grundvoraussetzung ist dabei, dass von allen Beteiligten der Schulgemeinschaft versucht wird, Probleme prinzipiell auf der Ebene zu lösen, auf der sie auch entstehen und nicht sofort auf die übergeordnete Beschwerdeinstanzen zurückzugreifen. Alle schulischen Gremien tragen dazu bei, und alle Beteiligten erkennen die hier genannten Strukturen des „Leitfadens“ an.

Ziel ist es, Konflikte und Bedürfnisse früh wahrzunehmen und eine partnerschaftliche Gesprächskultur der Konfliktlösung zu ermöglichen, bevor Verhärtungen zu Verletzungen führen.

Grundsätzlich gilt für alle Beteiligten:

Ansprechpartner für alle Probleme, die nicht die finanziellen Belange von Eltern berühren, ist immer zuerst die Schule und nicht der Vorstand (oder sogar die Deutsche Botschaft). Die Schule – und nicht der Verein – ist in dieser Hinsicht der Verantwortungsträger.

Der erste Schritt zur Lösung eines Problems ist immer die direkte und persönliche Kontaktaufnahme. Dabei hat sich ein intensiver, andauernder E-Mail Verkehr vor der persönlichen Kontaktaufnahme als nicht förderlich erwiesen, führte er in der Vergangenheit bisweilen doch nur zu einer unnötigen Eskalation und behinderte eine in der Sache offene und konstruktive Problembewältigung.

Vorgehen bei Problemen unter Schüler/innen und Eltern:

Am Anfang steht immer der Versuch, durch ein direktes und persönliches Gespräch mit der betreffenden Person (Schüler/Elternteil) den Konflikt zu lösen.
Danach besteht die Möglichkeit der Vermittlung im Konflikt durch den Klassensprecher bzw. durch Schülersprecher/Elternsprecher.
„Streitschlichter“ werden dazu gebeten und bemühen sich um eine Lösung.
Der Klassenlehrer bzw. Vertrauenslehrer wird informiert und versucht zu
Eine Mediation durch die Schulpsychologin (Frau Bosnjak) mit Zielvereinbarungen durch weitere Maßnahmen, ggf. unter Einbezug des Stufenkoordinators, ist eine weitere Möglichkeit
Erst wenn sich die ergriffenen Maßnahmen als erfolglos herausstellen, kann die Schulleitung informiert und ggf. externe Hilfe herangezogen werden

Vorgehen bei Problemen mit Lehrern oder Erziehern:

Als erstes sollte immer der Versuch unternommen werden, durch ein direktes und persönliches Gespräch mit der betreffenden Lehrkraft den Konflikt anzusprechen und zu lösen.
Je nach Fall werden danach andere Instanzen wie Klassenleiter, Stufenkoordinator bzw. Vertrauenslehrer oder der Klassenelternsprecher informiert.
Es kann eine Mediation durch die Schulpsychologin Frau Bosnjak mit Zielvereinbarungen durch weitere Maßnahmen
Sind die ergriffenen Maßnahmen erfolglos oder die Ergebnisse nicht zufriedenstellend, dann kann die Schulleitung informiert

Vorgehen bei Problemen mit der Notengebung:

Als erstes steht immer der Versuch, durch ein direktes und persönliches Gespräch mit der betreffenden Lehrkraft das Problem anzusprechen und zu lösen.
Danach sollte der Klassenlehrer bzw. Vertrauenslehrer hinzugezogen werden und eine Beratung über weitergehende Lösungsmöglichkeiten erfolgen. In diesem Gespräch kann über die Einbeziehung der Schulleitung entschieden werden.
Die Schulleitung steht zu einem Beratungsgespräch zur Verfügung und kann ggf. Fachleiter, Koordinatoren oder andere Fachlehrer aus dem Hause zur weiteren Beratung heranziehen
ist die Einberufung einer Fachkonferenz/Klassenkonferenz/Konferenz der erweiterten Schulleitung (Koordinatoren) vonnöten.

Verabschiedet auf der Lehrerkonferenz am 16.05.2013